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成功服务补救的四个步骤

作者:二师兄的脊骨 发布时间:2019-08-04 浏览量:

  第一步:道歉并请求原谅。这是服务补救的首要步骤,服务人员表现出来的愧疚和歉意,来安抚顾客 的情绪。因为顾客产生不满后通常伴随着愤怒,道歉意味着理解顾客因服务失误造成的损失,让顾客 从愤怒的状态平息下来,为接下来的理性沟通做铺垫。因此,作为餐饮企业的员工在进行补救时,态 度一定要真诚、端正、不推诿、不回避、不找借口或者狡辩。
  第二步:检查并且立刻解决投诉的问题。为纠正服务失误立刻采取相应的行动,不拖延,不慌乱。如 果问题在短时间内得不到解决,也要及时同消费者进行沟通,告诉他进展如何。
  第三步:对顾客有同理心。问题解决后,要对顾客的失望与愤怒表示理解。还要继续跟进,以表明诚 意与关心,甚至是对消费者的感激。使得顾客意识到,自己的处境十分的被关心,那么愤怒就会相应 减少,为双方的相互尊重打下良好的基础。拥有快餐加盟店的小本创业者也好,快餐加盟企业也好, 都要注意提高员工的倾听能力和培养员工的同理心。
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  第四步:做出相应的补偿。仅仅是口头上的表达是不够的,一项研究发现,从服务失败的到一点额外 补偿的人中有91%倾向与忠实公司。具体来说,小本生意管理者可以根据服务失误的程度以及顾客的情 绪,赠送菜品、酒水、果盘打折甚至全额免单等。二师兄的经验来看,赠送无门槛的大额优惠券是对 企业比较有利的方法。这样子既可以安抚顾客情绪,又可以使得顾客回头消费,给了二师兄门店一个改变顾 客印象的机会,同时成本也是比较小的。

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